Política de escalamiento de quejas

Versión n.º 01 – En vigor a partir del 25.07.2025

La presente Política de escalamiento de quejas («Política») describe los procedimientos para gestionar las quejas de los jugadores en pleno cumplimiento del artículo 5.3 de la Ordenanza Nacional sobre Juegos de Azar (Landsverordening op de kansspelen, «LOK») y las regulaciones de la Autoridad de Juegos de Azar de Curazao («CGA»).

Nos comprometemos a proporcionar a los jugadores un sistema de resolución de quejas transparente, justo y eficiente, que incluye el acceso a servicios alternativos de resolución de disputas («ADR») gratuitos e independientes.

Cómo presentar una queja

1. Si tienes algún problema o no estás satisfecho con nuestros servicios, ponte primero en contacto con nuestro equipo de atención al cliente por correo electrónico o chat en vivo para obtener ayuda. Los datos de contacto se encuentran en el capítulo «Información de contacto».

2. Si su problema no se resuelve, puede presentar una queja formal de forma gratuita en un plazo de seis meses a partir de la fecha del incidente en cuestión.

Tenga en cuenta lo siguiente

Para los juegos entre pares (por ejemplo, el póquer) o las apuestas con cuotas fijas ante post, el plazo de seis meses comienza después de que se haya liquidado la apuesta o haya concluido el evento.
Para las quejas relacionadas con apuestas deportivas en directo, se recomienda actuar con rapidez debido a la disponibilidad limitada de datos.

3. Solo los jugadores registrados pueden presentar quejas; no se aceptarán quejas de terceros.

Tipos de quejas aceptadas

4. Puedes presentar una queja sobre cualquier aspecto de tu relación con nosotros, incluyendo, entre otros:

Problemas con los depósitos;
Problemas con los retiros;
Términos y condiciones de los bonos;
Cierre o restricción de cuentas;
Supuestos errores o injusticias en los resultados de los juegos;
Problemas relacionados con el juego responsable;
Tratamiento de los saldos de los jugadores;
Procesos de KYC y verificación;
Cuestiones relacionadas con la protección de datos;
Problemas técnicos o de software;
Cuestiones relacionadas con la prevención del blanqueo de capitales (AML);
Cuestiones relacionadas con menores;
Juegos fraudulentos;
Prácticas fraudulentas;
Consultas sobre licencias o normativa;
Términos y condiciones injustos.

Proceso de presentación de quejas

5. Para presentar una queja formal, rellene nuestro Formulario de presentación de quejas, disponible para su descarga en inglés y español.

El formulario requiere:

Su nombre completo, dirección y lugar de residencia
Su número de cuenta
Las fechas de la queja y del evento en disputa
Una descripción detallada del problema
Pruebas o documentos justificativos

Envíe el formulario cumplimentado al Servicio de Atención al Cliente (véase el capítulo «Información de contacto»).

6. Como jugador, tiene derecho a:

Presentar reclamaciones de forma gratuita
Recibir una respuesta y una resolución oportunas
Acceder a servicios de ADR gratuitos
Emprender acciones legales cuando sea aplicable
Ponerse en contacto con la CGA en materia de regulación
Ser tratado de forma justa y respetuosa durante todo el proceso

Gestión de quejas y plazos

7. Las quejas se dividen en dos categorías:

Quejas sobre juego responsable:

Se priorizan debido a su posible impacto en el bienestar de los jugadores. Se enviará un acuse de recibo en un plazo de dos (2) días hábiles. Nuestro objetivo es resolver estos problemas en un plazo de cinco días hábiles, pero puede ampliarse hasta dos semanas con previo aviso. Si se producen retrasos por falta de cooperación del jugador, este plazo puede ampliarse dos semanas más.

Otras quejas:

Se acusará recibo en el plazo de una (1) semana. Se pretende resolverlas en un plazo de cuatro semanas, pero este plazo puede ampliarse cuatro semanas más si el caso es complejo o se necesita más información. Si el jugador no coopera durante el periodo inicial, la queja podrá ser rechazada.

Resultado y comunicación

8. Recibirá una respuesta por correo electrónico con la siguiente información:

Una decisión motivada con pruebas que la respalden (si procede).
Explicación si no se tramita la queja (por ejemplo, debido a falta de información)
Orientación sobre otras opciones si no está satisfecho con la resolución

Resolución alternativa de litigios (ADR)

9. Si no está de acuerdo con nuestra decisión final, puede elevar su queja a un proveedor independiente de ADR sin costo alguno.

10. Los detalles sobre el proceso de ADR, los requisitos para acogerse a él, los procedimientos de presentación y la información de contacto de los proveedores de ADR se encuentran en las cláusulas 79 de nuestros Términos y condiciones.

Tenga en cuenta lo siguiente:

El proceso de ADR es imparcial e independiente.
La decisión del proveedor de ADR es vinculante para ambas partes, pero no limita su derecho a emprender acciones legales.
Solo se permite un proceso ADR por queja. Una vez concluido o retirado, no se puede volver a presentar el mismo asunto.

11. Este capítulo entrará en vigor y se revisará una vez que se promulgue la Política ADR de la CGA, la CGA publique su lista de proveedores ADR certificados y la Empresa celebre un acuerdo con un proveedor ADR certificado.

Función de la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA)

12. La CGA no resuelve las quejas individuales de los jugadores relacionadas con transacciones de juego. Sin embargo, puede ponerse en contacto con la CGA para informar de sospechas de conducta indebida de la empresa, incumplimientos de la licencia o denuncias de irregularidades.

Mantenimiento de registros y confidencialidad

13. Mantenemos registros detallados de todas las quejas y enviamos informes a la CGA según sea necesario. Los detalles de su queja se mantendrán confidenciales, se utilizarán únicamente para el cumplimiento normativo y se conservarán durante un mínimo de cinco (5) años o según lo exija la ley.

Información de contacto

14. Contactos de atención al cliente:

Correo electrónico: [email protected].
Chat en vivo: disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en nuestro sitio web

Actualizaciones de la política

15. Esta política puede revisarse periódicamente para reflejar cambios normativos o mejoras en los procesos. Por favor, revise las actualizaciones con regularidad.

Reconocimiento

16. Al registrarse como jugador, usted confirma que ha leído, entendido y aceptado esta Política de escalado de quejas. Esta política forma parte de nuestros Términos y condiciones y se rige por el marco legal aplicable.